전자상거래의 서비스 디자인

온라인 쇼핑몰을 개설하는 것이 매우 쉬워지면서 전자상거래는 일반화 되었지만 편법적인 판매 방식과 단순 거래만 일어나는 단발성 쇼핑몰 또한 크게 늘어나고 있습니다.

전자상거래에서는 단순 거래 뿐 아니라 필요한 모든 상호작용이 서비스로 제공 되어야 하는데 서비스가 제대로 디자인 되지 않는다면 가격 비교 노출 서비스의 DB 라는 한계를 넘을수 없기 때문 입니다.

이번 포스팅에서는 전자상거래에서의 서비스 디자인에 대해서 이야기 해 보도록 하겠습니다.


서비스의 핵심은 고객이다!

상호작용의 주체인 고객이 가장 중요 합니다.

전자상거래는 온라인 환경을 활용한 판매자와 고객 사이의 상호작용 입니다. 얼핏 주체인 고객보다 상호작용에 초점이 더 많이 맞춰지기도 하지만, 실제로 가장 중요한 것은 주체가 되는 고객 입니다.
[손님 vs. 고객 vs. 소비자 에 대한 생각 << 포스트를 참고해 보세요!]

1차적으로 고객은 재화 또는 서비스를 구매하는 것을 통해서 매출이라는 가장 직접적인 상호작용을 합니다. 이 상호작용은 거듭해서 일어날 수 있지만, 고객의 행위인 구매와 매출에만 집중을 한다면 상호작용은 계속해서 이어지기 힘듭니다. (낚시성 프로모션, 상품의 과장된 소구 등)

전자상거래는 온라인 환경의 특성상 고객과의 감정적 접점이 작고, 현행하는 판매 매커니즘 상으로는 검색 포털의 가격비교 등에 의해서 노출되는 부분이 많기 때문에 아직 자체적으로 고객을 확보하지 못한 판매자의 경우 더더욱 이렇게 단기 매출에 집중하게 되기 쉽습니다. (노출 우위나 비교 우위-필터링을 위해서)

가격 할인 외에 고객에게 전달할 매력 요소가 없다면, 그리고, 그렇게만 유입된 고객이라면 향후로도 가격 할인 이외에는 반응하지 않을 가능성이 매우 큽니다. 전자상거래의 다른 한축인 판매자는 서비스 없는 단순 판매 환경에서 프로모션 비용의 증가와 경쟁 강도의 상승에 따라 누차 이익이 감소하고 지속적 운영에 위협을 받게 됩니다.

그렇기 때문에 전자상거래는 디자인 된 서비스로 운영되어야 합니다.

디자인 된 서비스온라인 상점의 정체성이 되며, 고객이 상품 DB 가 아닌 브랜드 또는 상점으로 인지하게끔 하는 차별성이 됩니다.


고객과의 상호작용에 필요한 서비스를 디자인하라!

서비스 디자인은 끝없이 논의 되어야 합니다.

전자상거래를 업으로 하기 위해서는 판매자의 일은 판매 뿐 아니라 제반하여 필요한 모든 서비스를 제공하는 것이 판매자의 일 입니다.

상품에 대한 정보제공과 결제 시스템 뿐만 아니라 고객응대에서 물류, 사후처리까지 온라인 환경의 강력한 도구들을 잘 활용하여 사용자에게 편의를 제공하는 것은 매우 중요합니다. 요즘의 쇼핑몰 솔루션은 다양한 도구를 패키지로 제공하지만 기능에 대해서 제대로 알고 사용하는 판매자는 드문 것이 현실 입니다. (메뉴얼, 너무 어려운 것!)

어떤 서비스를 준비할지에 대한 것은 멤버들의 전문성과 숙련도 그리고 비즈니스의 방향과 내용에 따라 달라지기 때문에 필요한 것할 수 있는 것아이디어를 확산-수렴을 반복하는 작업이 필요합니다.

아이디어를 확산 전개하는 것은 회의 전 사전 작업으로 취합하고 수렴에 대해서는 구성원 간의 치밀하고 격렬한 논의를 진행하는 것이 효율적입니다.

어느 정도 서비스의 윤곽이 나왔다면, 다음과 같은 내용에 대해서 다시 한번 체크해 봅니다,

  1. 핵심 서비스를 구분하고 우선적으로 완벽하게 구축하라!
    완벽히 구축되지 않은 서비스는 고객 입장에서는 없느니 못하게 됩니다. 핵심 서비스는 완벽히 구축하여 구성원들이 완벽히 다룰수 있게 해야 합니다.
    이러한 측면에서 너무 많거나 어려운 서비스를 준비했다 하더라도 핵심 서비스를 우선 구분하여 완전히 구현하고 나머지 서비스에 대해서는 하나 하나 풀어나가는 것이 좋습니다.
  2. 지속적으로 운영할 수 있어야 한다.
    디자인 된 서비스는 지속적으로 제공되는 하나의 규칙 입니다. 지속적인 서비스가 정착되어야 그에 따른 서비스 약관 등 또한 표준화 제공될 수 있습니다.
    그 뿐 아니라, 규칙이 자주 바뀌면 판매자와 소비자 모두 혼란에 빠지기 쉽습니다.
  3. 서비스의 관리가 인력의 가용 범위를 넘지 않아야 한다.
    관리되지 않는 서비스는 지속될 수록 뒷쪽에 문제를 쌓아두게 됩니다. 겉으로는 멋진 서비스가 돌아가고 있는 것 같지만 실제로 제대로 작동하지 않고 있는 ‘빛 좋은 개살구’ 가 되기 쉽상 입니다. 관리에 대한 부분도 구성원들과 면밀히 검토하고 각자의 한계 범위를 넘지 않도록 해야 합니다. 관리는 지속적으로 해야하는 일이기 때문에 밀리거나 적체되기 시작하면 큰 어려움에 빠지기 쉽습니다.

전자상거래 서비스 디자인 하기!

이렇게 아이디어가 정리 되었다면 다음과 같은 작업을 시작 합니다.

고객의 행동 시나리오를 도식화 해보기!

1. 고객의 행동에 대한 순서도를 그려보자

고객의 행동 예상 시나리오를 구성하고 각 항목을 순서도로 나열해서 보면 좀 더 쉽게 고객과의 상호작용이 일어나는 부분들을 확인할 수 있습니다. 저는 이런 작업에서는 포스트잇을 활용하는 것을 매우 선호 합니다. 쉽게 옮겨 붙여서 순서나 위상을 조정할 수 있기 때문에 시각적으로도 분명하고 빠르게 순서도를 만들수 있습니다.

2. 각 순서에 필요한 또는 제공할만한 서비스를 매칭해보자

고객의 쇼핑 편의를 위해 필요한 기능들을 각 단계별로 매칭합니다. 그리고 실제 구현 부분에 대해서도 고민해야 합니다. (구현 순서-앞서 말한 핵심 서비스 구분, 구현 비용 등)

3. 로그 분석 등을 통해 실제 고객의 행동을 체크하자

실제 트래픽의 흐름이 예상 시나리오와 유사하게 흘러가는지 그렇지 않다면 이유는 무엇인지 체크 해야 합니다.

디자인이나 버튼의 경우 아이 트랙킹이나 히트맵으로 마우스 포인터 이동 등의 정보를 보여주는 분석 툴도 있지만 설치가 어렵거나 운용에서 사이트 속도에 영향을 준다거나 하는 등의 이유로 GA 하나만 사용하는 편입니다.

트래픽의 흐름, 이탈, 체류 시간 등의 다양한 정보를 종합하여 사용자의 행동을 더욱 구체화 할 수 있습니다.

4. 피드백과 목표 설정(재설정)

1-3 단계의 정보를 바탕으로 시나리오(가설)에 대한 검증을 하고 보다 현실적인 형태로 서비스 디자인을 구체화 합니다.

많은 자료를 통해 구성한 시나리오라도 A-B 테스트의 결과와는 완전히 다를수 있기 때문에 꼭 피드백 단계가 필요 합니다.


서비스 디자인을 통해 전자상거래가 가격 할인 프로모션 위에 표류하는 하나의 상품 DB 에서 벗어나 비로소 고객에게 차별된 하나의 상점으로서 의미를 가질 수 있습니다.

전자상거래의 판매자시라면 서비스 디자인에 대해 반드시 고민해 보시길 바랍니다.

Gene.W.

W / 남편 / 아빠 / 마케터 / 커피덕후